Deși prețul rămâne un criteriu important în alegerea unei polițe de asigurare, experiența din procesul de despăgubire este cea care influențează decisiv dacă un client rămâne sau nu alături de asigurătorul său, potrivit studiului Deloitte ”A poor claims experience can drive customers away. How can insurers use AI to help?”.
Asigurătorii care reușesc să combine eficiența oferită de inteligența artificială (AI) cu judecata și empatia umană pot reduce costurile operaționale și timpul de soluționare a daunelor, consolidând în același timp încrederea și loialitatea clienților, arată studiul.
Deși procesul de despăgubire generează un nivel redus de satisfacție în comparație cu alte elemente ale relației dintre client și asigurător, el are o influență peste medie asupra deciziei viitoare de cumpărare, ceea ce indică o oportunitate importantă pentru creșterea loialității prin îmbunătățirea experienței de daună. Potrivit studiului, factorii care contribuie cel mai mult la percepția pozitivă a clienților față de compania de asigurări sunt suportul oferit, nivelul de cunoștințe al reprezentanților, calitatea comunicării și atitudinea acestora.
Clienții apreciază specialiștii în daune care combină expertiza profesională cu empatia și care asigură o comunicare clară și coerentă pe toate canalele de interacțiune, de la telefon și e-mail până la platformele digitale, oferindu-le sprijin pe întreg parcursul procesului de despăgubire, potrivit studiului. În schimb, procesul de despăgubire este adesea perceput ca fiind complex, fragmentat și insuficient de transparent, în ciuda investițiilor realizate de industrie în digitalizare și automatizare.
Studiul Deloitte a indicat că aplicațiile și site-urile web ale asigurătorilor au cea mai redusă influență asupra deciziei de achiziție viitoare comparativ cu ceilalți factori analizați, ceea ce sugerează că aceste platforme nu reprezintă încă, în sine, un factor major de fidelizare. Totuși, această concluzie evidențiază și o oportunitate importantă: prin transformarea canalelor digitale în instrumente mai intuitive, mai ușor de utilizat și mai receptive la nevoile utilizatorilor, asigurătorii le pot converti într-un mecanism relevant pentru consolidarea loialității clienților.
„Pe lângă așteptările tot mai ridicate ale clienților, asigurătorii trebuie să răspundă și unui mediu de reglementare aflat într-o continuă evoluție, marcat de cerințe sporite privind protecția consumatorilor, guvernanța datelor, reziliența operațională și utilizarea responsabilă a inteligenței artificiale. În acest context, investițiile în tehnologii care sporesc transparența, trasabilitatea și eficiența proceselor de despăgubire pot susține atât conformarea la noile cerințe de reglementare, cât și îmbunătățirea experienței clienților”, a declarat Claudiu Ghiurluc, Partener, Audit și Servicii Conexe, Deloitte România.
Studiul arată că mulți clienți se confruntă în continuare cu procese greoaie, termene extinse de soluționare, lipsa unor actualizări clare privind stadiul dosarelor, solicitări repetate de documente și dificultăți generate de utilizarea mai multor canale pentru rezolvarea aceleiași probleme. Inteligența artificială, însă, poate ajuta asigurătorii să anticipeze mai bine nevoile clienților, să faciliteze opțiunile de rezolvare, să reducă disfuncționalitățile dintre canalele de comunicare, să susțină procesul decizional și să accelereze soluționarea daunelor, contribuind astfel la creșterea retenției și a loialității clienților.
„În industria asigurărilor, experiența de despăgubire reprezintă, practic, testul prin care clientul pune la încercare polița, iar rapiditatea răspunsului, transparența procesului și calitatea comunicării influențează direct nivelul de încredere și loialitatea clienților. Pentru piața din România, unde gradul de penetrare a asigurărilor rămâne sub media europeană, transformarea experienței pe parcursul procesului de despăgubire poate reprezenta una dintre cele mai importante oportunități de diferențiere și creștere sustenabilă”, a adăugat Ana Șerban, Director Soluții de Actuariat și de Asigurare, Deloitte România.
Transformarea digitală poate îmbunătăți semnificativ percepția clienților atunci când contribuie la un proces de despăgubire mai rapid, mai transparent și mai predictibil, iar pentru a valorifica beneficiile AI în gestionarea daunelor, studiul Deloitte recomandă cinci direcții principale de acțiune.
În primul rând, asigurătorii ar trebui să prioritizeze etapele care generează cele mai multe dificultăți pentru clienți, precum notificarea producerii daunei, coordonarea serviciilor de intervenție și integrarea cu furnizorii de servicii, utilizând AI pentru a crește viteza, disponibilitatea, transparența și calitatea comunicării în cele mai importante momente ale procesului de despăgubire.
În al doilea rând, inteligența artificială poate simplifica procesele decizionale și activitățile administrative din spatele fluxului operațional, prin automatizarea colectării documentelor, repartizării dosarelor, actualizării statusului cererilor, procesării plăților și coordonării reparațiilor, permițând specialiștilor să se concentreze pe activități cu valoare adăugată ridicată.
Totodată, studiul subliniază că oamenii trebuie să rămână în centrul interacțiunilor cu încărcătură emoțională ridicată, iar inteligența artificială ar trebui utilizată pentru a sprijini dezvoltarea competențelor de comunicare și empatia, precum și pentru a oferi recomandări și informații relevante în timp real echipelor care gestionează dosarele complexe de daună.
O altă recomandare vizează orientarea clienților către canalul de comunicare cel mai potrivit și asigurarea continuității experienței între aplicații mobile, platforme online, call-center, inspectori de daune și parteneri de reparații, astfel încât interacțiunea să fie mai simplă și mai fluentă.
De asemenea, este recomandată extinderea indicatorilor utilizați pentru evaluarea performanței procesului de despăgubire, prin includerea unor criterii precum nivelul de încredere, calitatea comunicării, continuitatea experienței între canale, intenția de cumpărare viitoare și retenția clienților, alături de indicatorii tradiționali referitori la costuri și durata de soluționare a daunelor.
Studiul Deloitte se bazează pe aproape 4.000 de evaluări ale clienților din sectorul asigurărilor generale (Property & Casualty), colectate pentru 12 companii de asigurări din SUA, și examinează factorii care influențează atât satisfacția consumatorilor, cât și intenția acestora de a continua relația cu asigurătorul.