Aproape trei sferturi dintre consumatori (74%) spun că ar avea încredere într-un agent AI să îi ajute cu cumpărăturile, de la găsirea celor mai bune oferte și reînnoirea abonamentelor până la alegerea produselor potrivite, arată cel mai nou studiu global Accenture Consumer Pulse Research.
Raportul „Talk to my AI Agent”, realizat pe baza răspunsurilor a peste 25.000 de consumatori din 16 țări, arată că inteligența artificială începe să joace un rol tot mai important în deciziile de cumpărare și schimbă modul în care oamenii aleg brandurile.
Potrivit cercetării, 74% dintre consumatori ar avea mai multă încredere într-un agent AI decât în recomandările unui prieten atunci când vine vorba despre o achiziție. În plus, aproape o treime (32%) sunt dispuși să lase agentul AI să aleagă produsul final pentru ei, atât timp cât stabilesc în prealabil limite clare, precum bugetul sau preferințele personale.
Deși cumpărăturile complet automate sunt încă la început, aproape unul din zece consumatori (9%) spune că ar permite unui agent AI să cumpere în numele său, inclusiv să finalizeze plata. Totodată, 31% afirmă că ar fi mai deschiși către această variantă după câteva experiențe pozitive cu achiziții simple și repetitive, precum cumpărarea produselor de uz casnic.
Studiul arată și că influența AI asupra deciziilor de cumpărare va crește rapid. 71% dintre consumatori estimează că, în următoarele 12 luni, cel puțin jumătate din cheltuielile lor într-o anumită categorie vor fi influențate de inteligența artificială.
Loialitatea față de brand devine mai fragilă
Pe măsură ce agenții AI compară produse și recomandă cele mai bune opțiuni, brandurile nu se mai pot baza doar pe notorietate sau pe obișnuința consumatorilor.
Deși 56% dintre respondenți spun că ar indica unui agent AI ce branduri preferă, peste o treime (37%) dintre consumatorii care se consideră loiali anumitor branduri ar accepta recomandarea unei alte mărci dacă agentul AI demonstrează că aceasta răspunde mai bine nevoilor lor.
„Anul trecut am observat că inteligența artificială începea să câștige încrederea consumatorilor. Astăzi, această încredere a devenit un punct de plecare. Pe măsură ce agenții AI joacă un rol tot mai important în deciziile de cumpărare, loialitatea față de brand depinde tot mai mult de performanță, valoare demonstrabilă și experiențe livrate consecvent. Pentru branduri, provocarea este să fie relevante atât pentru agenții AI care compară și recomandă produse, cât și pentru consumatorii care caută în continuare experiențe bazate pe încredere și conexiune umană”, a declarat Kath Gramling, Global Consumer Goods, Retail & Travel Lead, Accenture.
Oamenii vor în continuare experiențe și interacțiuni reale
Chiar dacă AI preia tot mai multe sarcini de rutină, experiențele umane rămân importante. Aproape o treime dintre consumatori (31%) cred că magazinele fizice vor avea un rol și mai important în oferirea unor experiențe plăcute, iar 30% spun că interacțiunile față în față sunt esențiale pentru construirea încrederii.
În plus, 40% dintre respondenți spun că vor să rămână implicați în cel puțin o etapă a procesului de cumpărare, fie pentru că le place experiența, fie pentru că au o legătură emoțională cu anumite branduri.
„Inteligența artificială schimbă modul în care oamenii cumpără, iar pe măsură ce tot mai mulți consumatori folosesc AI pentru a căuta, compara și lua decizii, așteptările privind experiența de cumpărare cresc semnificativ. Retailerii trebuie să se asigure că ofertele lor sunt relevante atât pentru consumatori, cât și pentru agenții AI, folosind în același timp această tehnologie pentru a îmbunătăți experiența clienților. Cei care vor avea succes vor fi cei care combină eficiența oferită de AI cu experiențele și conexiunile umane pe care tehnologia nu le poate înlocui”, a declarat Brett Leary, AI Retail Lead, Accenture.