De\u0219i pre\u021bul r\u0103m\u00e2ne un criteriu important \u00een alegerea unei poli\u021be de asigurare, experien\u021ba din procesul de desp\u0103gubire este cea care influen\u021beaz\u0103 decisiv dac\u0103 un client r\u0103m\u00e2ne sau nu al\u0103turi de asigur\u0103torul s\u0103u, potrivit studiului Deloitte \u201dA poor claims experience can drive customers away. How can insurers use AI to help?\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Asigur\u0103torii care reu\u0219esc s\u0103 combine eficien\u021ba oferit\u0103 de inteligen\u021ba artificial\u0103 (AI) cu judecata \u0219i empatia uman\u0103 pot reduce costurile opera\u021bionale \u0219i timpul de solu\u021bionare a daunelor, consolid\u00e2nd \u00een acela\u0219i timp \u00eencrederea \u0219i loialitatea clien\u021bilor, arat\u0103 studiul.<\/p>\n\n\n\n
De\u0219i procesul de desp\u0103gubire genereaz\u0103 un nivel redus de satisfac\u021bie \u00een compara\u021bie cu alte elemente ale rela\u021biei dintre client \u0219i asigur\u0103tor, el are o influen\u021b\u0103 peste medie asupra deciziei viitoare de cump\u0103rare, ceea ce indic\u0103 o oportunitate important\u0103 pentru cre\u0219terea loialit\u0103\u021bii prin \u00eembun\u0103t\u0103\u021birea experien\u021bei de daun\u0103. Potrivit studiului, factorii care contribuie cel mai mult la percep\u021bia pozitiv\u0103 a clien\u021bilor fa\u021b\u0103 de compania de asigur\u0103ri sunt suportul oferit, nivelul de cuno\u0219tin\u021be al reprezentan\u021bilor, calitatea comunic\u0103rii \u0219i atitudinea acestora.<\/p>\n\n\n\n
Clien\u021bii apreciaz\u0103 speciali\u0219tii \u00een daune care combin\u0103 expertiza profesional\u0103 cu empatia \u0219i care asigur\u0103 o comunicare clar\u0103 \u0219i coerent\u0103 pe toate canalele de interac\u021biune, de la telefon \u0219i e-mail p\u00e2n\u0103 la platformele digitale, oferindu-le sprijin pe \u00eentreg parcursul procesului de desp\u0103gubire, potrivit studiului. \u00cen schimb, procesul de desp\u0103gubire este adesea perceput ca fiind complex, fragmentat \u0219i insuficient de transparent, \u00een ciuda investi\u021biilor realizate de industrie \u00een digitalizare \u0219i automatizare.<\/p>\n\n\n\n
Studiul Deloitte a indicat c\u0103 aplica\u021biile \u0219i site-urile web ale asigur\u0103torilor au cea mai redus\u0103 influen\u021b\u0103 asupra deciziei de achizi\u021bie viitoare comparativ cu ceilal\u021bi factori analiza\u021bi, ceea ce sugereaz\u0103 c\u0103 aceste platforme nu reprezint\u0103 \u00eenc\u0103, \u00een sine, un factor major de fidelizare. Totu\u0219i, aceast\u0103 concluzie eviden\u021biaz\u0103 \u0219i o oportunitate important\u0103: prin transformarea canalelor digitale \u00een instrumente mai intuitive, mai u\u0219or de utilizat \u0219i mai receptive la nevoile utilizatorilor, asigur\u0103torii le pot converti \u00eentr-un mecanism relevant pentru consolidarea loialit\u0103\u021bii clien\u021bilor.<\/p>\n\n\n\n
\u201ePe l\u00e2ng\u0103 a\u0219tept\u0103rile tot mai ridicate ale clien\u021bilor, asigur\u0103torii trebuie s\u0103 r\u0103spund\u0103 \u0219i unui mediu de reglementare aflat \u00eentr-o continu\u0103 evolu\u021bie, marcat de cerin\u021be sporite privind protec\u021bia consumatorilor, guvernan\u021ba datelor, rezilien\u021ba opera\u021bional\u0103 \u0219i utilizarea responsabil\u0103 a inteligen\u021bei artificiale. \u00cen acest context, investi\u021biile \u00een tehnologii care sporesc transparen\u021ba, trasabilitatea \u0219i eficien\u021ba proceselor de desp\u0103gubire pot sus\u021bine at\u00e2t conformarea la noile cerin\u021be de reglementare, c\u00e2t \u0219i \u00eembun\u0103t\u0103\u021birea experien\u021bei clien\u021bilor\u201d, a declarat Claudiu Ghiurluc, Partener, Audit \u0219i Servicii Conexe, Deloitte Rom\u00e2nia.<\/p>\n\n\n\n
Studiul arat\u0103 c\u0103 mul\u021bi clien\u021bi se confrunt\u0103 \u00een continuare cu procese greoaie, termene extinse de solu\u021bionare, lipsa unor actualiz\u0103ri clare privind stadiul dosarelor, solicit\u0103ri repetate de documente \u0219i dificult\u0103\u021bi generate de utilizarea mai multor canale pentru rezolvarea aceleia\u0219i probleme. Inteligen\u021ba artificial\u0103, \u00eens\u0103, poate ajuta asigur\u0103torii s\u0103 anticipeze mai bine nevoile clien\u021bilor, s\u0103 faciliteze op\u021biunile de rezolvare, s\u0103 reduc\u0103 disfunc\u021bionalit\u0103\u021bile dintre canalele de comunicare, s\u0103 sus\u021bin\u0103 procesul decizional \u0219i s\u0103 accelereze solu\u021bionarea daunelor, contribuind astfel la cre\u0219terea reten\u021biei \u0219i a loialit\u0103\u021bii clien\u021bilor.<\/p>\n\n\n\n
\u201e\u00cen industria asigur\u0103rilor, experien\u021ba de desp\u0103gubire reprezint\u0103, practic, testul prin care clientul pune la \u00eencercare poli\u021ba, iar rapiditatea r\u0103spunsului, transparen\u021ba procesului \u0219i calitatea comunic\u0103rii influen\u021beaz\u0103 direct nivelul de \u00eencredere \u0219i loialitatea clien\u021bilor. Pentru pia\u021ba din Rom\u00e2nia, unde gradul de penetrare a asigur\u0103rilor r\u0103m\u00e2ne sub media european\u0103, transformarea experien\u021bei pe parcursul procesului de desp\u0103gubire poate reprezenta una dintre cele mai importante oportunit\u0103\u021bi de diferen\u021biere \u0219i cre\u0219tere sustenabil\u0103\u201d, a ad\u0103ugat Ana \u0218erban, Director Solu\u021bii de Actuariat \u0219i de Asigurare, Deloitte Rom\u00e2nia.<\/p>\n\n\n\n
Transformarea digital\u0103 poate \u00eembun\u0103t\u0103\u021bi semnificativ percep\u021bia clien\u021bilor atunci c\u00e2nd contribuie la un proces de desp\u0103gubire mai rapid, mai transparent \u0219i mai predictibil, iar pentru a valorifica beneficiile AI \u00een gestionarea daunelor, studiul Deloitte recomand\u0103 cinci direc\u021bii principale de ac\u021biune.<\/p>\n\n\n\n
\u00cen primul r\u00e2nd, asigur\u0103torii ar trebui s\u0103 prioritizeze etapele care genereaz\u0103 cele mai multe dificult\u0103\u021bi pentru clien\u021bi, precum notificarea producerii daunei, coordonarea serviciilor de interven\u021bie \u0219i integrarea cu furnizorii de servicii, utiliz\u00e2nd AI pentru a cre\u0219te viteza, disponibilitatea, transparen\u021ba \u0219i calitatea comunic\u0103rii \u00een cele mai importante momente ale procesului de desp\u0103gubire.<\/p>\n\n\n\n
\u00cen al doilea r\u00e2nd, inteligen\u021ba artificial\u0103 poate simplifica procesele decizionale \u0219i activit\u0103\u021bile administrative din spatele fluxului opera\u021bional, prin automatizarea colect\u0103rii documentelor, repartiz\u0103rii dosarelor, actualiz\u0103rii statusului cererilor, proces\u0103rii pl\u0103\u021bilor \u0219i coordon\u0103rii repara\u021biilor, permi\u021b\u00e2nd speciali\u0219tilor s\u0103 se concentreze pe activit\u0103\u021bi cu valoare ad\u0103ugat\u0103 ridicat\u0103.<\/p>\n\n\n\n
Totodat\u0103, studiul subliniaz\u0103 c\u0103 oamenii trebuie s\u0103 r\u0103m\u00e2n\u0103 \u00een centrul interac\u021biunilor cu \u00eenc\u0103rc\u0103tur\u0103 emo\u021bional\u0103 ridicat\u0103, iar inteligen\u021ba artificial\u0103 ar trebui utilizat\u0103 pentru a sprijini dezvoltarea competen\u021belor de comunicare \u0219i empatia, precum \u0219i pentru a oferi recomand\u0103ri \u0219i informa\u021bii relevante \u00een timp real echipelor care gestioneaz\u0103 dosarele complexe de daun\u0103.<\/p>\n\n\n\n
O alt\u0103 recomandare vizeaz\u0103 orientarea clien\u021bilor c\u0103tre canalul de comunicare cel mai potrivit \u0219i asigurarea continuit\u0103\u021bii experien\u021bei \u00eentre aplica\u021bii mobile, platforme online, call-center, inspectori de daune \u0219i parteneri de repara\u021bii, astfel \u00eenc\u00e2t interac\u021biunea s\u0103 fie mai simpl\u0103 \u0219i mai fluent\u0103.<\/p>\n\n\n\n
De asemenea, este recomandat\u0103 extinderea indicatorilor utiliza\u021bi pentru evaluarea performan\u021bei procesului de desp\u0103gubire, prin includerea unor criterii precum nivelul de \u00eencredere, calitatea comunic\u0103rii, continuitatea experien\u021bei \u00eentre canale, inten\u021bia de cump\u0103rare viitoare \u0219i reten\u021bia clien\u021bilor, al\u0103turi de indicatorii tradi\u021bionali referitori la costuri \u0219i durata de solu\u021bionare a daunelor.<\/p>\n\n\n\n
Studiul Deloitte se bazeaz\u0103 pe aproape 4.000 de evalu\u0103ri ale clien\u021bilor din sectorul asigur\u0103rilor generale (Property & Casualty), colectate pentru 12 companii de asigur\u0103ri din SUA, \u0219i examineaz\u0103 factorii care influen\u021beaz\u0103 at\u00e2t satisfac\u021bia consumatorilor, c\u00e2t \u0219i inten\u021bia acestora de a continua rela\u021bia cu asigur\u0103torul.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
De\u0219i pre\u021bul r\u0103m\u00e2ne un criteriu important \u00een alegerea unei poli\u021be de asigurare, experien\u021ba din procesul de desp\u0103gubire este cea care influen\u021beaz\u0103 decisiv dac\u0103 un client r\u0103m\u00e2ne sau nu al\u0103turi de asigur\u0103torul s\u0103u, potrivit studiului Deloitte \u201dA poor claims experience can drive customers away. How can insurers use AI to help?\u201d. Asigur\u0103torii care reu\u0219esc s\u0103 combine<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":8460,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[],"class_list":["post-8458","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-ai-for-business"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t